【特别策划·解读篇】优化支付服务 让老年群体能用、会用
优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。近年来，我国移动支付快速发展，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体产生了新的问题和堵点，一定程度上造成了数字鸿沟，为偏爱现金支付的老年人带来了些许不便。3月7日，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称“意见”），以更好满足不同群体多样化的支付服务需求。
据中国人民银行有关负责人介绍，《意见》起草中主要把握以下思路：一是坚持目标导向、问题导向，实抓实干解决堵点问题，聚焦银行卡受理、现金支付、移动支付、账户服务、宣传推广等重点领域、重点环节，精准施策、靶向发力。二是加强各方协作，建立中央各部门、中央与地方、政府与市场良性互动关系，激发银行、支付机构等支付服务主体的积极性和主动性，形成工作合力。三是切实增强各种支付方式的包容性，构建移动支付、银行卡、现金等各类支付方式兼容共生、协同发展的支付服务体系，更好保障消费者的支付选择权。
聚堵点
提升支付服务适老化水平
支付服务适老化既是老年群体关心的关键小事，也是事关民生福祉的社会大事。
近年来，中国人民银行高度重视支付服务适老化工作。“2020年，中国人民银行印发《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，聚焦老年群体支付服务的堵点、难点，围绕支付产品适老化升级、银行网点服务优化、支付知识普及等方面作出工作部署，以提升老年群体的支付服务水平。”中国人民银行副行长张青松在国新办举行的国务院政策例行吹风会上介绍，目前，主要移动支付APP均已进行了适老化升级，通过简化流程、添加温馨提示、增加语言播报、放大字体图像、专线人工客服等多种方式，提升老年群体移动支付服务体验，全国超过96%的银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务，打造温馨网点。
“除此之外，现金也是老年群体偏爱的一种支付方式。我们要确保人民币现金法定货币地位，依法坚决查处、整治个别商户拒收现金行为。人民银行还会增加小面额货币供应，要求各商业银行提供‘零钱包’等服务，综合施策优化现金作为一种支付手段的环境，惠及包括老年群体在内的所有消费者。”张青松说。
“下一步，人民银行将在总结前期支付适老化工作的基础上，紧盯移动支付、银行卡受理、现金支付、银行网点服务等关键领域，会同发改委等有关部门，进一步提升支付适老化服务质效，着力构建广覆盖、多层次的适老化综合服务体系。”张青松表示，一是提升支付服务的包容性，聚焦公共事业缴费、景区、商场、医疗等重点便民场景，保留现金、银行卡等传统支付方式。二是不断优化移动支付服务，确保老年群体能用、会用，不断弥合数字鸿沟。三是进一步推动银行网点适老化服务水平不断提高，推广示范网点经验，不断提升支付服务温度，打造温馨支付环境。四是常态化开展支付适老化宣传，通过多渠道、触达式宣传，做好支付安全，也包括防范电信诈骗等方面的知识普及，守护好老年群体的“钱袋子”。
消痛点
助力老年人跨越数字鸿沟
“我就喜欢来你们网点，还有人教我们老年人用微信。”中国银行四川省分行切实建设优老、惠老的金融服务环境，线下开辟“银发”绿色通道，为老年人提供专柜办理、专区办理等服务便利，线上探索智能手环、电子老年证等软硬钱包应用推广，整合健康管理、交通出行、便捷支付等服务功能，满足老年人多元化、差异化、个性化需求，助力弥合数字鸿沟。
为全面优化便利老年人金融服务，中国人民银行江西省分行组织省内银行机构按照《江西省银行机构营业网点便利老年人支付服务工作指南》要求，着力提升金融服务适老化改造“走新”更“走心”。广发银行南昌分行弘扬以客户为中心的服务文化，把青云支行打造成便老特色银行，创建“专业、温暖、高效”的适老金融服务品牌。
在广发银行南昌分行青云支行营业网点，一位老年客户急匆匆地走进银行，经询问得知老人的诉求是将银行卡绑定到微信上。在工作人员的耐心帮助下，发现老人注册的微信账号没有进行实名认证。老人说：“年纪大了，这些操作根本搞不明白。子女又不在身边，只好来银行请你们帮忙。”工作人员忙安慰老人：“金融方面您有任何搞不清楚的问题都可以过来，我们肯定尽力帮您解决！”边说边指导老人进行实名认证，并将一本为老年客户特别印制的《微信支付使用手册》送给老人，方便日后在家操作，贴心的服务得到老人的连连称赞。
这些故事都是金融部门优化老年人支付服务、让“银发族”乐享“夕阳红”和数字支付便利的缩影。手机绑卡支付看似一件小事，但细微见真情，小事情方显大作为。通过传统服务与智能创新相融合、普适性金融服务与老年人特殊需求相结合、线下柜面服务与线上渠道服务相联通的方式，才能让老年群体在金融服务信息化发展中更有获得感、幸福感、安全感。
汇合力
打造更具包容性支付环境
上述《意见》强调推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，这对打造包容性便利性支付环境、推动支付产业高质量发展具有重要意义。
中国银联始终秉承“支付为民”初心，充分发挥支付产业核心与枢纽作用，以数字、科技驱动，持续提升老年人支付体验，加强与产业各方协同联动，联合商业银行、支付机构等共同优化支付产品服务，为银发经济发展奠定良好的支付基础。
在持续做好传统银行卡刷卡、ATM取现等产品服务的基础上，银联云闪付APP推出关爱版小程序，简化老年人登录、注册、绑卡流程，让老年人能用、爱用、享用。在提升老年人支付便利性的同时，中国银联及银联商务还通过数字赋能，自主研发“如意”养老服务平台，助力各地民政局打造养老助餐服务新模式。以上海市长宁区“虹桥社区AI食堂”为例，老年人在餐厅内自选菜品后，只需将餐盘放在加载有AI识别智能技术的收银台，设备便可自动识别并显示菜品价格，通过人脸、刷卡、扫码等方式进行支付即可品尝“机器人”厨师制作的“科技盛宴”。来自上海市长宁区虹桥街道的居民谈阿姨表示：“我一进来就觉得非常好，20元可以吃到四菜一汤，用老年卡还有优惠，20元免3元，回家直接把晚餐都打包带上，对我们居家养老帮助很大。”
优化支付服务是做好养老金融大文章的重要一环，也是一项需多方面综合施策、共同发力的系统工程。金融部门将持续深化支付服务场景建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，更好服务大局和社会民生。
